Asiakasviestinnän automatisointi: mitkä viestit kone saa lähettää itse

Pienessä yrityksessä asiakasviestintä on sitä työtä, joka ei näy kalenterissa mutta syö sen. Vahvistus tilauksesta, muistutus ajasta, vastaus kysymykseen johon on vastattu jo sata kertaa. Yksittäinen viesti vie kaksi minuuttia, eikä kukaan laske niitä.

Viesti on silti poikkeus automaation tulosten joukossa: Se lähtee suoraan ulos talosta. Väärä luku raportissa korjataan ennen palaveria, väärää viestiä ei korjata ollenkaan, koska se on jo luettu.

Mitkä asiakasviestit voi automatisoida?

Ne, joiden sisältö on päätetty jo ennen kuin kysymys ehti tulla. Tilausvahvistus, aikamuistutus, tilannepäivitys, toimitusohje, kiitosviesti. Kone ei päätä niissä mitään, se kirjoittaa ulos sen mikä järjestelmässä jo lukee.

Raja kulkee vastuussa, ei vaikeudessa. Jos viestissä luvataan aikataulu, hinta tai poikkeus sovittuun, sen kirjoittaa ihminen. Kirjoitin myyntikoneesta aiemmin, että juuri kauppa jää ihmiselle, ja sama raja pätee kaikkeen asiakasviestintään: Kone hoitaa toiston, ihminen hoitaa sitoumukset.

Väliin jää iso joukko viestejä, jotka ovat melkein vakiomuotoisia. Ne kannattaa automatisoida luonnokseksi eikä lähetykseksi. Kone kirjoittaa, ihminen lukee ja painaa nappia. Automaatiota sekin on, ja se säästää juuri sen osan ajasta joka oikeasti kuluu: Tyhjän sivun tuijottamisen.

Miten yksi lähetys perutaan?

Ei mitenkään. Juuri siksi kysymys kannattaa esittää ennen ajastusta eikä sen jälkeen.

Ajastin yhden toistuvan taulukkotyön yölliseksi ajoksi ja peruin ajastuksen samana päivänä. Syy ei ollut bugi. Ajo lisäsi rivejä, ja sen virheet siivotaan poistamalla, eli käsin ja ihmisen päätöksellä. Yö on vuorokauden ainoa hetki, jolloin kukaan ei ole vastaamassa siihen kysymykseen.

Viestissä tilanne on sama mutta tiukempi. Väärän rivin ehtii poistaa aamulla, lähetettyä viestiä ei saa takaisin aamullakaan. Siksi automaattisesti lähtevän viestin pitää olla oikein kirjoitushetkellä, ei tarkistettavissa jälkikäteen.

Kaksi asiaa auttaa tässä enemmän kuin viestin hiominen. Jokainen viestin luku tulee nimetystä lähteestä, ja lähtevillä viesteillä on lyhyt jono ennen lähtöä. Vartin viive ei maksa mitään eikä asiakas huomaa sitä, mutta se riittää yhden peruutuksen tekemiseen.

Mitä kone ei saa keksiä viestiin

Ei yhtään mitään, ja tämä on helpompi sanoa kuin toteuttaa. Kielimalli täyttää aukot luonnostaan ja täyttää ne uskottavasti.

Kirjoitin saman säännön skriptiin, joka täytti yhteistä taulukkoa: Jos arvoa ei löydy lähteestä, kenttä jätetään tyhjäksi ja asia nostetaan esiin. Ei arvausta eikä paikanpitäjää, joka näyttää oikealta. Se ajo täytti lopulta 31 saraketta ja vajaat kaksituhatta solua, ja osa kentistä jäi tarkoituksella tyhjäksi.

Viestissä tyhjä kenttä ei kuitenkaan kelpaa ratkaisuksi, koska aukko keskellä lausetta on oma virheensä. Sääntö kääntyy siis toisin päin: Jos yksikin tieto puuttuu, viesti ei lähde. Se siirtyy ihmiselle ja mukana kulkee tieto siitä, mikä puuttui. Puuttuva tieto pysäyttää prosessin, väärä tieto kulkee sen läpi ja päätyy asiakkaalle asti.

Paljonko asiakasviestinnän automatisointi säästää aikaa?

Pk-yritysbarometrin mukaan tekoälyä käyttävien pk-yritysten yleisin koettu hyöty on ajan vapautuminen rutiinitehtävistä: 49 prosenttia käyttäjistä nimeää sen. Oma myyntikoneeni lähettää yhteydenotot itse, ja sillä on käsitelty 1 592 yritystä noin kuuden viikkotunnin omalla työllä.

Luku kannattaa silti lukea tarkasti. Säästö syntyy toistosta, ei vaikeista viesteistä. Jos viikon kahdestakymmenestä lähtevästä viestistä viisitoista on vakiomuotoisia, automaatio koskee niitä viittätoista. Loput viisi vievät jatkossakin saman ajan, ja ne ovat ne joissa kauppa ratkeaa. Asiakasviestintä on tavallista rutiinityötä, ja muut samankokoiset kohteet on listattu ajanpuutteen ratkaisusivulle.

Mitä tällä viikolla voi tehdä

Ota viime viikon lähteneet viestit ja käy ne läpi kerran. Kolme riviä riittää:

• Jaa viestit kahteen pinoon. Toisessa ne, joissa ei luvata mitään uutta. Toisessa ne, joissa luvataan. Ensimmäinen pino on koneen työtä, toinen ei ole, eikä raja yleensä kulje siellä missä sen luulisi kulkevan.
• Merkitse jokaisesta automatisoitavasta viestistä, mistä sen tiedot tulevat. Järjestelmän nimi riittää. Jos vastaus on "muistan sen itse", viesti ei ole vielä valmis koneelle.
• Päätä, mitä tapahtuu kun tieto puuttuu. Viesti ei lähde, vaan se siirtyy nimetylle ihmiselle. Tätä riviä ei yleensä kirjoita kukaan, ja se on näistä halvin.

Kun kolme riviä ovat paperilla, rakennetaan siihen kone. Ensimmäinen viikko kertoo loput: Katsotaan, montako viestiä pysähtyi ihmiselle ja minkä takia.